La logistique au service d’une expérience client optimale

Logistique et expérience client sont deux notions indissociables. Ce secteur d’activité doit en permanence s’adapter pour répondre aux exigences accrues des clients, en leur offrant une qualité de service optimale. En parallèle, la logistique doit aussi concilier cette nécessité à sa rentabilité: un critère vital pour garantir la pérennité de l’entreprise.

Alors, comment faire pour que la logistique soit au service d’une expérience client optimale, sans renoncer à la rentabilité ? Pour cela, le digital a un grand rôle à jouer.

L’impact de la logistique sur l’expérience client

Retard de livraison, problème de stock, articles endommagés, coût des frais de port jugé élevé… Quiconque a déjà acheté un produit en ligne a (malheureusement) déjà connu au moins l’un de ces aléas. Les conséquences sont d’autant plus considérables à grande échelle, dans la sphère BtoB notamment.

Comme dans l’e-commerce, il suffit souvent d’une seule expérience négative pour influencer l’image de marque globale d’une entreprise. C’est dire l’impact de la logistique sur l’expérience client.

De la méthode de cerclage de vos palettes à la logistique du dernier kilomètre, chaque décision a son importance. C’est pourquoi, pour garantir une expérience client optimale, la logistique a autant de poids que la qualité des produits que vous livrez.

Utiliser le digital pour concilier logistique et expérience client

Le secteur de la logistique a connu de nombreux changements ces dernières années. Les points et les modes de livraison se sont multipliés et internationalisés. Les clients, habitués à la flexibilité et à l’immédiateté d’Internet, ont demandé autant à tous les secteurs d’activité. Les métiers de la logistique ont alors dû se transformer pour répondre à ces attentes et nouveaux comportements.

Néanmoins, si le digital a donné le pouvoir aux clients, il a aussi offert des opportunités au secteur logistique. Le numérique, ainsi que la robotisation, ont permis d’accroître la productivité, de pallier les risques d’erreur ou encore d’éviter les troubles musculosquelettiques (TMS) des collaborateurs les plus exposés.

Il s’agit alors, pour les professionnels du secteur, de tirer parti de ces innovations technologiques pour faire évoluer leurs opérations. Repenser les processus logistiques, par le prisme du digital, permet d’améliorer l’expérience client in fine.

La technologie peut, par exemple, servir à optimiser le taux de remplissage des camions. On limite ainsi les espaces vides, ce qui maximise la rentabilité du transport. De plus, puisque les camions sont davantage (et mieux) remplis, cela profite aussi aux clients, ravis d’être livrés plus rapidement.

L’équipe homme-robot peut aussi devenir un axe de croissance conséquent pour le secteur. Cette collaboration avec la machine rend les opérations logistiques plus simples, plus intuitives et plus efficaces. C’est un atout pour gagner en productivité et en compétitivité qui influe à la fois sur la rentabilité et la qualité de l’expérience client en bout de chaine.

Le digital est autant une chance qu’un défi pour le secteur logistique, car il impose de repenser intégralement ses processus. C’est d’autant plus complexe que les innovations sont nombreuses et régulières. De ce fait, il est difficile de dire à quoi ressemblera exactement ce secteur d’activité dans dix ans, car plusieurs scénarios sont envisageables. Ce qui est sûr, c’est que la digitalisation de la supply chain est un véritable enjeu si l’on veut en faire un levier au service de la satisfaction client et a fortiori des performances de l’entreprise.